A contribuição do Design Thinking na Saúde

Design Thinking é uma abordagem de design centrada  pessoas que tem ajudado organizações em todo o mundo a identificar novas formas de servir e apoiar seus clientes por meio da identificação a de suas necessidades mais latentes, comportamentos e desejos. Criado pela global e famosa empresa de design IDEO, a abordagem explora o design, que deixa de ser apenas uma forma de tornar um produto mais bonito esteticamente e passa a inspirar a cultura corporativa por meio de etapas de pesquisa, análise, ideação, prototipação e validação. O processo consiste em tentar mapear e mesclar a experiência cultural, a visão de mundo e o conhecimento dos indivíduos para identificar melhor as barreiras e gerar alternativas para transpô-las. Tudo isso com uma grande dose de empatia, colocando o cliente no centro de tudo.

Um exemplo claro é o que ocorreu na Kaiser Permanente, um consórcio de saúde da Califórnia que conta com empresas de planos de saúde, hospitais e grupos médicos.  Eles contrataram a IDEO para desenvolver um novo processo de troca de turno para a equipe de enfermagem de um dos hospitais do grupo. O processo típico demorava pelo menos 45 minutos enquanto os enfermeiros que estavam saindo atualizavam os que estavam chegando sobre os pacientes. Além da demora que atrapalhava o atendimento aos pacientes, a troca de informações era ineficaz e vários detalhes eram deixados de fora.

A solução desenhada ganhou o nome de “Nurse Knowledge Exchange” (uma tradução seria “troca de conhecimento entre enfermeiros”). Agora, a troca acontece ao lado da cama dos pacientes, que são encorajados a participar, tornando improvável que qualquer coisa relativa a seus cuidados não seja mencionada. Um novo software passou a ajudar a equipe a compilar as informações em um formato padrão entre os turnos, e agora eles ficam menos sujeitos a ter ataques de nervosismo por esquecer de comunicar alguma coisa importante. Esse processo foi desdobrado para todos os hospitais do grupo.

Devido à grande complexidade moderna de negócios e tecnologias, todos os dias a TOTVS se depara com as dificuldades do dia-a-dia que seus clientes enfrentam e precisa entendê-las para que suas soluções sejam mais essenciais, simples e intuitivas. Para isso, foi criada em 2013 a área de UX (User eXperience) Strategy, cuja missão é ajudar a TOTVS a melhorar a experiência dos clientes que utilizam seus produtos e serviços por meio da abordagem do Design Thinking. Por ter como foco o cuidado com vidas, o segmento de Saúde como um todo ainda tem muito o que se beneficiar de um pensamento mais empático aos clientes. Com o apoio da área de UX, soluções inovadoras e de alto impacto tem sido geradas sem grandes investimentos, atendendo a desafios variados de diversas magnitudes.

A abordagem foi usada no redesenho de um módulo crítico do GPS (Gestão de Planos de Saúde): a revisão de contas médicas. O trabalho envolveu 31 clientes de 8 empresas diferentes, que colaboraram trazendo suas visões sobre o que realmente importava para eles e as dificuldades que encontravam no uso do sistema. O objetivo foi melhorar a experiência de uso do módulo, porque a revisão e digitação das contas médicas enviadas pelos hospitais e laboratórios é um trabalho que exige um alto nível de produtividade. Os protótipos desenvolvidos foram validados com os próprios clientes, e hoje estamos realizando o desenvolvimento dessa solução, que trará uma experiência totalmente diferenciada para os usuários da nossa solução.

Outro trabalho que está sendo realizado com o apoio da área de UX na Saúde é o projeto “Vida Única”, que consiste em uma nova experiência de acesso centralizado a prontuários por todo o ecossistema do segmento utilizando o Fluig como plataforma. por meio de pesquisas com os diferentes agentes do ecossistema, como operadoras de planos, cooperativas médicas, profissionais de saúde, hospitais e até mesmo os próprios pacientes, foram levantados 60 desafios, que foram trabalhados coletivamente por vários de nossos especialistas. As ideias geradas foram cuidadosamente transformadas em protótipos para gerar o novo produto. Atualmente, esses protótipos estão sendo validados por nossos clientes. Com isso, esperamos ajudá-los cada vez mais em seu core business, reforçando a missão de nos tornarmos cada dia mais essenciais para eles. O desenvolvimento da plataforma de Vida Única do Paciente está previsto para o ano 2016.

Independente da solução que o Design Thinking ajuda a criar para a Saúde, o importante aqui é que essa abordagem tem um objetivo muito mais amplo do que gerar interfaces gráficas. Enquanto uma proposta de valor tradicional é uma promessa de utilidade, o Design Thinking nos leva a pensar em uma proposta de valor emocional, que tem como foco as experiências dos usuários e como podemos influenciá-las positivamente.  Isso contribui para a humanização da tecnologia e para o desenvolvimento de produtos e serviços que ressoem emocionalmente.

 Referências:
https://hbr.org/2010/09/kaiser-permanentes-innovation-on-the-front-lines
http://hbrbr.com.br/o-design-thinking-atinge-maturidade/
https://endeavor.org.br/design-thinking-inovacao/

Texto publicado originalmente no blog da TOTVS. 
http://blog.totvs.com/a-contribuicao-do-design-thinking-na-saude/